Key Takeaways
การทำงานของเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย (รปภ.) มักต้องรับมือกับลูกบ้านที่มีอารมณ์โกรธจากปัญหาความไม่สะดวกต่าง ๆ ภายในโครงการ การระงับเหตุและป้องกันไม่ให้ปัญหาบานปลายต้องเริ่มต้นจากการวางตัวที่เหมาะสม ทั้งการรักษาระยะห่างเพื่อความปลอดภัยและการแยกแยะไม่นำคำต่อว่ามาเป็นอารมณ์ส่วนตัว ผสานกับการใช้ 5 เทคนิคการสื่อสารของ รปภ. เพื่อลดความขัดแย้ง ได้แก่ การควบคุมอารมณ์ตนเองพร้อมใช้น้ำเสียงราบเรียบ การแสดงความเห็นใจแต่ยังคงยึดมั่นในกฎระเบียบ การรับฟังอย่างตั้งใจโดยไม่พูดแทรก การหลีกเลี่ยงคำพูดเชิงลบหรือคำสั่ง และการเสนอทางเลือกเพื่อหาทางออกร่วมกัน
การอยู่ร่วมกับคนหมู่มาก เช่นในโครงการหมู่บ้านจัดสรร หรือคอนโดมิเนียม ย่อมมีบ้างที่ต้องเจอกับสถานการณ์ตึงเครียด ทั้งเรื่องที่จอดรถ การที่เพื่อนบ้านใช้เสียงดัง หรือเจอคนทำผิดกฎระเบียบโครงการ ซึ่งผู้ที่มักต้องรับเรื่องในเบื้องต้นเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วคือ รปภ. และเมื่อต้องเผชิญกับลูกบ้านที่หงุดหงิด การใช้คำพูดที่ผิดหูเพียงนิดเดียวอาจทำให้เรื่องบานปลายได้ ดังนั้น เทคนิคการสื่อสารของ รปภ. จึงเป็นทักษะสำคัญที่ช่วยเปลี่ยนสถานการณ์วิกฤตให้คลี่คลายลงได้อย่างราบรื่น
เมื่อเกิดปัญหา รปภ. ควรวางตัวอย่างไร ?
ก่อนที่จะไปถึงขั้นตอนของการพูดคุย การวางตัวและบุคลิกภาพภายนอกของเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยคือด่านแรกที่จะช่วยประเมินและควบคุมสถานการณ์ได้
รักษาระยะห่างที่เหมาะสม
เมื่อต้องเผชิญหน้ากับลูกบ้านที่กำลังมีอารมณ์โกรธ รปภ. ไม่ควรเข้าไปประชิดตัวมากเกินไป เพราะจะทำให้ลูกบ้านรู้สึกถูกคุกคามและอาจเกิดการป้องกันตัวหรือสวนกลับด้วยความรุนแรง แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ควรยืนถอยห่างจนเกินไป เพราะจะดูเหมือนหลีกเลี่ยงปัญหาและไม่ใส่ใจ ระยะห่างที่ปลอดภัยและสุภาพคือประมาณ 1-1.5 เมตร ซึ่งเป็นระยะที่สามารถพูดคุยได้ยินชัดเจน และพร้อมรับมือหากเกิดเหตุฉุกเฉิน
แยกแยะอารมณ์ส่วนตัวออกจากงาน
ข้อนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำงาน รปภ. ต้องท่องไว้ในใจเสมอว่า เวลาที่ลูกบ้านกำลังโกรธหรือต่อว่า พวกเขากำลังโกรธที่ “สถานการณ์ความวุ่นวาย” หรือ “กฎระเบียบที่ทำให้เขาไม่สะดวกสบาย” ไม่ได้มีความบาดหมางหรือโกรธเคืองตัว รปภ. โดยตรง ดังนั้น ห้ามนำคำพูดต่อว่าเหล่านั้นมาเก็บเป็นอารมณ์ส่วนตัว หรือแสดงอาการโต้ตอบด้วยความโกรธกลับไปเด็ดขาด การมีสติและควบคุมอารมณ์ของตนเองคือจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหา
5 เทคนิคการสื่อสารของ รปภ. เพื่อลดความขัดแย้ง
เมื่อจัดระเบียบร่างกายและจิตใจของตนเองได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการใช้ทักษะการพูดเพื่อระงับเหตุการณ์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก มาดูกันว่ามีวิธีไหนบ้าง พร้อมดูตัวอย่างคำพูดของ รปภ. ที่ควรพูดกับลูกบ้าน ที่สามารถนำไปปรับใช้ได้จริงในสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อให้สถานการณ์ที่ตึงเครียดนั้นเบาบางลง
1. ควบคุมอารมณ์ตนเองและใช้น้ำเสียงราบเรียบ
ไม่ว่าลูกบ้านจะตะโกนเสียงดัง ชี้หน้า หรือใส่อารมณ์รุนแรงแค่ไหน สิ่งที่ รปภ. ต้องทำคือ “ใช้ความสงบสยบความเคลื่อนไหว” การตอบกลับต้องใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ แต่มีความหนักแน่นและน่าเชื่อถือ ห้ามพูดแข่ง ห้ามตะคอก หรือขึ้นเสียงสู้เด็ดขาด เพราะการที่เราใช้เสียงเรียบและเบากว่า จะเป็นการดึงให้ลูกบ้านต้องลดระดับเสียงของตัวเองลงมาเพื่อฟังเราโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างคำพูด: “ใจเย็น ๆ ก่อนนะครับคุณผู้ชาย ทางเรากำลังรีบประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหานี้ให้เร็วที่สุดครับ”
2. แสดงความเห็นใจแต่ยังคงยึดมั่นในกฎระเบียบ
หลักจิตวิทยาพื้นฐานคือ คนเราเมื่อโกรธมักต้องการคนเข้าใจ การทำให้ลูกบ้านรู้สึกว่าเราเข้าใจปัญหาและความไม่สะดวกของเขา (Empathy) จะช่วยลดความรู้สึกต่อต้านและกำแพงในใจลงได้มาก แต่ในขณะเดียวกัน รปภ. ก็มีหน้าที่ต้องรักษามาตรฐานของโครงการ จึงต้องยืนยันกฎระเบียบอย่างสุภาพและมีศิลปะ
ตัวอย่างคำพูด: “ผมเข้าใจเลยครับว่าคุณผู้หญิงกำลังรีบและไม่สะดวกจริง ๆ แต่เพื่อให้เป็นไปตามกฎของนิติบุคคลในการรักษาความปลอดภัยของลูกบ้านทุกท่าน รบกวนช่วยแลกบัตรสักครู่นะครับ ใช้เวลาไม่นานครับ”
3. รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่พูดแทรก (Active Listening)
บ่อยครั้งที่ความโกรธของคนเราจะลดลงไปเกินครึ่ง เพียงแค่ได้ระบายออกมา ดังนั้น รปภ. ควรปล่อยให้ลูกบ้านได้พูดระบายความหงุดหงิดออกมาให้จบประโยคก่อน ห้ามพูดแทรก ห้ามเถียง หรือขัดจังหวะในขณะที่เขากำลังอารมณ์ขึ้น การแสดงออกว่าตั้งใจฟัง เช่น การสบตาอย่างสุภาพ และการพยักหน้ารับ จะช่วยให้เขารู้สึกว่าปัญหาของเขามีคนรับฟังและให้ความสำคัญ เมื่อเขาพูดจบ อารมณ์จะค่อย ๆ เย็นลง และพร้อมจะรับฟังเหตุผลของเรามากขึ้น
4. หลีกเลี่ยงคำสั่งหรือคำพูดเชิงลบ
คำพูดบางคำมีพลังในการกระตุ้นอารมณ์ด้านลบให้ปะทุขึ้นมาได้ง่ายๆ เช่นคำว่า “ห้าม”, “ไม่ได้”, “คุณต้อง…”, หรือ “มันเป็นกฎ” คำเหล่านี้จะทำให้ลูกบ้านรู้สึกเหมือนถูกออกคำสั่งและถูกต้อนให้จนมุม ให้เปลี่ยนเป็นคำพูดเชิงขอความร่วมมือ เชิงแนะนำ หรือขอความเห็นใจแทน
ตัวอย่างคำพูด: แทนที่จะพูดว่า “จอดตรงนี้ไม่ได้ครับ คุณต้องไปจอดที่อื่น !” ให้เปลี่ยนเป็น “ขอความกรุณาคุณผู้ชายเลื่อนรถสักนิดนะครับ ตรงนี้เป็นจุดห้ามจอด รบกวนไปจอดตรงพื้นที่ด้านในที่ทางโครงการจัดไว้ให้ดีกว่าครับ”
5. การเสนอทางเลือก
การปฏิเสธหรือบอกว่า “ทำไม่ได้” เพียงอย่างเดียว จะทำให้ลูกบ้านรู้สึกว่าสถานการณ์เป็นทางตันและยิ่งหงุดหงิด ดังนั้น เทคนิคที่ดีคือ ทุกครั้งที่บอกว่าทำอะไรไม่ได้ ต้องเสนอทางออกหรือทางเลือกอื่นประกอบด้วยเสมอ เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกว่าตัวเองยังมีสิทธิ์เลือกและได้รับการช่วยเหลืออย่างเต็มที่
ตัวอย่างคำพูด: “ทางโครงการไม่อนุญาตให้นำช่างต่อเติมเข้ามาทำงานในวันอาทิตย์ครับคุณผู้ชาย แต่คุณผู้ชายสามารถแจ้งชื่อและนัดหมายให้ช่างเข้ามาเริ่มงานได้ในเช้าวันจันทร์ตั้งแต่ 8 โมงเป็นต้นไปครับ เดี๋ยวผมจะประสานงานเตรียมรับเรื่องไว้ให้ล่วงหน้าเลยครับ”
จ้างทีมรักษาความปลอดภัยที่ผ่านการอบรมอย่างมืออาชีพจาก Doing Well
การรับมือกับลูกบ้านที่กำลังมีอารมณ์โกรธไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยทั้งไหวพริบ ความใจเย็น และทักษะการเจรจาที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี หากโครงการของคุณกำลังมองหาผู้ช่วยที่สามารถดูแลความสงบเรียบร้อยและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมืออาชีพ ลดความปวดหัวเรื่องข้อขัดแย้งกวนใจ
เลือกจ้างทีมรักษาความปลอดภัยกับ Doing Well เพราะทีมงานของเราผ่านการอบรมเทคนิคการสื่อสารและการระงับเหตุมาอย่างเข้มข้น พร้อมดูแลลูกบ้านทุกคนด้วยความสุภาพและรักษามาตรฐานของโครงการได้อย่างยอดเยี่ยม ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาและประเมินราคาได้ที่ โทร. 02-075-5151 LINE OA: @doingwell หรือ E-mail : info@doingwell.co.th
ข้อมูลอ้างอิง
- De-escalation Techniques: Keeping Situations Under Control. สืบค้นเมื่อวันที่ 6 พฤษภาคม 2569 จาก http://blog.defencifytraining.com/de-escalation-techniques-keeping-situations-under-control
- De-Escalation Techniques Every Security Guard Must Know. สืบค้นเมื่อวันที่ 6 พฤษภาคม 2569 จาก https://www.eldoradoinsurance.com/security-industry-news/handling-confrontations-de-escalation-techniques-every-security-guard-must-learn/
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการจ้างทีมรักษาความปลอดภัย (FAQs)
Q : การจ้างบริษัทรักษาความปลอดภัยมีข้อดีกว่าการจ้าง รปภ. เองโดยตรงอย่างไร ?
A : การใช้บริการจากบริษัทรักษาความปลอดภัยโดยตรง จะช่วยลดภาระในการบริหารจัดการบุคลากร ผู้ว่าจ้างจะได้ทีมงานที่ผ่านการตรวจสอบประวัติและฝึกอบรมมาอย่างเป็นระบบ นอกจากนี้ หากมีเจ้าหน้าที่ลางานหรือเกิดเหตุฉุกเฉิน ทางบริษัทจะมีกำลังพลสำรองจัดส่งมาสับเปลี่ยนให้ทันที ทำให้ระบบรักษาความปลอดภัยทำงานได้อย่างต่อเนื่องไม่มีสะดุด
Q : เจ้าหน้าที่ รปภ. ที่มีคุณภาพควรผ่านการฝึกอบรมทักษะด้านใดมาบ้าง ?
A : นอกเหนือจากทักษะพื้นฐานอย่างการสังเกตการณ์ การควบคุมจราจร และการระงับเหตุอัคคีภัยแล้ว รปภ. ยุคใหม่ควรได้รับการฝึกทักษะด้านการสื่อสาร, การจัดการความขัดแย้งด้วยสันติวิธี รวมถึงการปฐมพยาบาลเบื้องต้น และการใช้เทคโนโลยีกล้องวงจรปิดหรือแอปพลิเคชันของโครงการอย่างคล่องแคล่ว
Q : อัตราค่าบริการในการจ้างทีมรักษาความปลอดภัยประเมินจากปัจจัยใดบ้าง ?
A : ค่าบริการมักขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยประกอบกัน ได้แก่ จำนวนเจ้าหน้าที่ที่ต้องการใช้ ขอบเขตความรับผิดชอบในพื้นที่ เวลาการปฏิบัติงาน (กะกลางวัน/กะกลางคืน) รวมถึงระดับประสบการณ์และทักษะพิเศษเฉพาะทางของเจ้าหน้าที่ เช่น ความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษสำหรับโครงการที่มีชาวต่างชาติ
Q : ผู้ว่าจ้างสามารถกำหนดกฎระเบียบเฉพาะของโครงการให้ทีม รปภ. ปฏิบัติตามได้หรือไม่ ?
A : สามารถทำได้อย่างแน่นอน ก่อนเริ่มปฏิบัติงาน ผู้ว่าจ้างหรือนิติบุคคลสามารถหารือร่วมกับบริษัทรักษาความปลอดภัย เพื่อกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedure: SOP) ให้สอดคล้องกับกฎระเบียบและข้อบังคับเฉพาะของแต่ละโครงการ เพื่อให้ทีมงานเข้าใจบทบาทและแก้ไขปัญหาในทิศทางเดียวกันอย่างเคร่งครัด
Q: ปัญหาที่ รปภ. มักเจอในการสื่อสารกับลูกบ้านและวิธีแก้ไขที่เหมาะสม ?
A: ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือ “ความเข้าใจไม่ตรงกันเรื่องกฎระเบียบ” และ “อารมณ์หงุดหงิดจากความไม่สะดวก” เช่น การห้ามจอดรถหรือขั้นตอนการแลกบัตรที่เข้มงวด วิธีแก้ไขที่เหมาะสมคือ รปภ. ควรใช้เทคนิค “รับฟังและเห็นใจก่อนอธิบาย” โดยเริ่มจากการฟังปัญหาให้จบโดยไม่พูดแทรก แสดงท่าทีรับรู้และเข้าใจถึงความไม่สะดวกของลูกบ้าน จากนั้นจึงค่อย ๆ อธิบายเหตุผลของกฎระเบียบด้วยน้ำเสียงสุภาพ ราบเรียบ และที่สำคัญคือต้อง “เสนอทางเลือกสำรอง” ประกอบเสมอ เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือและเป็นการลดความตึงเครียดของสถานการณ์ลงได้อย่างราบรื่น